Quem precisa de CRM?

03/02/2017

Por Guilherme Boog - Diretor Comercial 

O conceito de CRM – Customer Relationship Manager, ou Gerenciamento das Relações com o Cliente, em uma tradução livre – não é novo, já que começou a ser sistematizada nos anos 1980, mas parece que ainda é tabu para a maior parte do mercado de locação no Brasil. A ideia de se conseguir colocar toda a relação e experiência com o cliente em uma ferramenta, para que esse histórico fique com a empresa parece uma ideia futurista e quase utópica, ao mesmo tempo em que transmite a impressão que a empresa deseja tornar descartável e substituível toda sua força de vendas, ao apropriar-se da história do cliente. Ledo engano.

Em primeiro lugar, deve-se lembrar que são os vendedores que alimentam as ferramentas de CRM. Sem eles, sem suas informações e seus inputs, nenhuma base de dados seria formada. E, como em qualquer outro sistema corporativo, a confiabilidade das informações geradas em um sistema desses é diretamente proporcional à qualidade das informações nele inseridas; portanto, não se pode esperar um sistema que traga dados confiáveis para a tomada de decisão em um determinado cenário de negociação se as informações que foram computadas nesse sistema não tiverem sido tratadas com a devida precisão e seriedade. Portanto, é claro que bons profissionais fazem bons registros, e maus profissionais fazem maus registros, ou simplesmente não fazem registro algum. Muitos devem pensar que, dessa forma, podem perpetuar sua permanência na empresa, pois a empresa “depende” do histórico que o vendedor possui com esse cliente. Ora, é claro que a relação é importante, e mesmo com todas as formas de comunicação que temos hoje em dia – que já ultrapassou o antigo telefone fixo, atropelou o celular e o e-mail, e hoje aparece de forma de mensagens curtas de texto ou de áudio por WhatsApp ou através de inúmeras redes sociais –, nada substitui o contato e o relacionamento pessoal. E, nessa era de acesso irrestrito à informação, os vendedores passam a ter uma função cada vez mais consultiva no sentido de resolver os problemas de seus clientes, do que serem meros porta-vozes de portfolios e preços.

Quando vemos esse novo papel do vendedor, percebemos o quão bem se encaixam as ferramentas de CRM na gestão comercial da empresa. O registro do que foi feito, do que foi proposto, do que funcionou, do que não funcionou, do que o cliente gostou e o que ele rechaçou; quais as preferências do cliente, quem é aberto para novas tecnologias, quem é cético em relação às experiências de terceiros; isso tudo ajuda a construir um cenário que permite à empresa a entrega de soluções cada vez mais personalizadas e direcionadas a suprir as necessidades do cliente, com economia de tempo para ambos os lados. Quando se soma o fato que as empresas estão atuando em diversas regiões geográficas, com vários contatos (gestores de projetos, site managers, área de suprimentos, qualidade corporativa, etc.) e tem a possibilidade de demandar mais de um interlocutor dentro da empresa, esse emaranhando de contatos e informações tornam-se complexos demais para se gerenciar. E ainda há que se considerar que experiências adquiridas com determinados clientes podem ser utilizadas em outros clientes de outros segmentos, com ganho de competitividade e escala para o ofertante e o cliente, transformando-se assim em ganho de competitividade para novos negócios.

Na Solaris, com a experiência de 20 anos junto aos clientes, nossa complexa rede de projetos demandou uma adaptação através do uso do CRM desde 2008, quando iniciou-se a primeira versão dessa tecnologia. Com o passar dos anos, e ao colher-se os primeiros benefícios desse processo, migou-se para a solução completa do sistema e com abrangência nacional. Hoje, gera-se por dia na Solaris mais de 500 novos registros no CRM, entre interações com clientes, propostas, adição de novos clientes, mudanças de atribuição e uma série de outras funções que a ferramenta disponibiliza. Esse é um material riquíssimo que, periodicamente, é analisado com o objetivo de entender onde estão surgindo oportunidades, quais mercados demandam mais produtos, o que está em fase de expansão e o que se encontra estagnado. Por mais competente que seja um gestor comercial, seria humanamente impossível absorver e entender essa quantidade de informações sem o suporte de uma poderosa ferramenta de CRM, por isso é possível afirmar que parte do sucesso comercial da Solaris nesse período de crise deve-se à implementação com sucesso dessa ferramenta, que reporta, orienta, realiza o follow-up e direciona para importantes decisões estratégicas na empresa. Mas, como foi mencionado no início desse texto, nada seria possível sem o valiosíssimo compromisso dos usuários, os nossos vendedores, engajados e motivados com seus clientes, reportando os avanços e interações dentro desse ambiente. Realizando seus contatos, criando relacionamento e vínculos – algo que um software nunca criará – e absorvendo o CRM como uma ferramenta fundamental ao seu trabalho.